Interimschef för CRM hos spelbolag
Spelbolaget jobbade i silos. I mitten satt en frustrerad CRM- och analysavdelning som tyckte att spelbolaget borde bli bättre på att se kunderna som EN kund oavsett vilken produkt de köpte eller i vilken kanal.
Moderamens seniora konsult gick in som interimschef för CRM-avdelningen, fick ett stort mandat och kunde därmed förändra ”inifrån”.
Resultatet blev nya verktyg, ett helt annat arbetssätt med kundkommunikationen och en omorganisation där en större kundavdelning skapades.
Utifrån dessa förändringar kunde spelbolaget jobba mera fokuserat på kunderna tvärs företaget.
Behöver ni också bli bättre på att sätta kunden i fokus? Läs mer nedan eller kontakta oss direkt.
Problemet
Ett spelbolag hade traditionellt varit organiserade efter produkt och kanal, vilket innebar att det fanns en begränsad förståelse för kunders relation till företaget som helhet. Spelbolaget tyckte att de var kundorienterade i sitt arbetssätt och organisation, men detta var enbart sant inom respektive ”silo”. Det fanns otydligheter i ansvaret för kundkommunikationen mellan CRM, digital försäljning, produktcheferna och i viss mån återförsäljarledet.
Hanteringen av e-postutskick var dyr och krånglig tack vare ett gammalt kampanjhanteringssystem och att kunddata var strukturerad efter produkt och kanal snarare än ett holistiskt kundperspektiv.
Spelföretaget hade en bra marknadssegmenteringsmodell som användes för uppföljning av varumärket och affärsutveckling, men den var inte implementerad i kunddatabasen så den kunde inte användas operativt i kommunikation och kundanalys.
Metoden
Genom att gå in som Interim manager för CRM- och analysavdelningen kunde Moderamens konsult handgripligt leda arbetet med att skapa en bättre kundorientering tvärfunktionellt.
Resultatet
- En helt ny kundavdelning etablerades med ansvar och budget för kundservice, spelansvar, lojalitetskoncept, kundanalys samt all direktmarknadsföring till kunderna oavsett produkt och kanal.
- Implementation av marknadssegmenteringsmodellen i kunddatabasen.
- Total omarbetning av strategin för riktad kommunikation samt implementation av ett mer flexibelt systemstöd för e-postutskick.
Är du intresserad av att få kontakt med oss för dialog om vi kan hjälpa dig och ditt företag med något? Lämna dina uppgifter nedan så hör vi av oss snarast!