Industribolag – Bättre utnyttjande av CRM-system
Industribolaget hade problem med sitt CRM-system. Moderamen gick in som senior rådgivare och bollplank till projektledaren för utvärderingsprojektet.
Resultatet blev att företaget fick mer nytta av systemet i sina kundservice-och supportprocesser. Ett annat resultat var klarhet i att systemet inte levde upp till förväntningarna på stöd för försäljningsprocessen.
Genom att utvärderingen gjordes på ett datadrivet sätt blev det också uppenbart att företaget behövde jobba med sin datakvalitet.
Sitter ni i en liknande situation? Läs mer nedan eller kontakta oss direkt.
Problemet
Ett svenskt industribolag noterat på svenska Large Cap-listan med verksamhet globalt hade problem med att få ut full effekt av sitt befintliga CRM-system (B2B). De ville därför göra en djup och objektiv bedömning ifall detta berodde på systemet, deras sätt att arbeta eller båda.
Metoden
Moderamen gick in som rådgivare och stöd till den interna projektledaren för utvärderingsprojektet. Genom att använda ett datadrivet angreppsätt vilket innebar en ordentlig genomgång av befintligt data, arbetsprocesser och förväntad målbild för systemet blev det tydligt att kunden behövde jobba med sin datakvalitet vilket var nödvändigt oavsett systemstödslösning. Exempelvis kunde kunder vara registrerade på flera olika ansvariga säljare eller sakna uppgift som säljare helt och hållet.
Projektet tog också fram ett antal rapporter som genererade bättre insikter avseende vilka produkter och typer av ärenden som drev trafik till kundservice och teknisk support. Men rapporterna tydliggjorde också brister i disciplin att registrera ärenden vilket delvis berodde på onödigt krånglig hantering.
Resultatet
Under projektets gång fick kunden upp nyttan av systemet inom Kundservice och Teknisk support genom förändringar av arbetsprocesser, bättre disciplin och dialog mellan avdelningar. Genom de rapporter projektet initierade förbättrades exempelvis dialogen mellan produktledning och teknisk support i och med att alla fick tillgång till samma data. Det blev också tydligt för säljare och supportpersonal varför det är viktigt att registrera ärenden och aktiviteter i systemet.
Projektet kunde även konstatera att systemet inte uppfyllde kundens krav som stöd för försäljning, men oavsett systemstöd så behövdes disciplinen att registrera och använda data förbättras inom säljprocessen.
Detta resultat var ett mycket viktigt beslutsunderlag för kundens fortsatta process att förbättra arbetet med att hantera kundrelationer på ett effektivt och kundvänligt sätt samt som underlag för det fortsatta kravarbetet för ett nytt CRM-system.
Exempel leverabler
Månadsrapport back-office
Processbeskrivningar
Road map och business case
Är du intresserad av att få kontakt med oss för dialog om vi kan hjälpa dig och ditt företag med något? Lämna dina uppgifter nedan så hör vi av oss snarast!