Hur fungerar konsultvärlden?

Förändring tar tid och förändring måste drivas av företaget självt och inte ett stort antal konsulter under kort tid för att få en bestående effekt. Däremot behöver företag i en förändringsprocess ofta hjälp med metoder, projektledning, idéer, facilitering av workshops, stöd till den interna projektledaren, utomstående perspektiv, etc. Det finns därmed ett stort behov av en eller ett fåtal seniora konsulter under en längre tid, men kanske inte på heltid.

Dessa uppdrag är sällan intressanta för större konsultbolag då de vill att seniora konsulter ska sälja in yngre förmågor – samt gärna stora IT-lösningar – hos många olika kunder och själv agera som ”account manager”.

Det finns med andra ord lite av en obalans i konsultmarknaden mellan efterfrågan och utbud. Detta öppnar upp för enskilda erfarna konsulter som är intresserade av att jobba nära sina kunder som rådgivare, projektledare och metodstöd snarare än account managers.

Så det är precis det Moderamen erbjuder.

Varför vi tror på kundfokuserade företag

Att vara kundfokuserad innebär att ha god kundinsikt, att produkt- och tjänsteportföljen motsvarar de viktigaste marknadssegmentens olika förväntningar samt en organisationsmodell som säkerställer en god kundupplevelse. Det innebär också att anställda i företaget har förstått varför företaget finns på marknaden, hur det skiljer sig från konkurrenterna och hur kunder ska bemötas – både i verkliga livet och i digitala kanaler.

Vi är övertygade om att företag som inte är kundfokuserade på sikt kommer att försvinna. Det finns en hel del exempel på riktigt stora och framgångsrika företag som inte haft förmåga att ställa om tillräckligt snabbt när kundbehov ändrats. Det beror oftast på att stora företag inte organiserar sig efter sina kunder utan efter interna dimensioner som produkt, kanal eller geografi vilket gör det svårare att snabbt plocka upp signaler när kundernas behov och preferenser ändras.

Telekombolag är bra exempel på företag som brukar styras utifrån produktdimensionen. Oftast finns det en hög chef för mobiltelefoni, en annan för fiber/bredband och en tredje för TV. Vanligtvis har dessa också separata system för att hantera sina kunders abonnemang varför man som kund sällan känner sig som en ”helkund” även om man har samtliga tjänster från samma leverantör. Detta beror naturligtvis på att ingen har ansvaret att hålla ihop din kundupplevelse eller paketering av produkter tvärs produktområdena. Även banker brukar organisera sig på detta sätt. Vi tror inte att det är en slump att dessa båda branscher oftast brukar ha de lägsta kundnöjdhetssiffrorna…

I mindre företag – och ibland även i stora – som fortfarande drivs av grundaren är ett kundfokuserat förhållningssätt oftast helt naturligt eftersom entreprenören brinner för sin produkt och känner kundernas behov väl. Hela poängen för entreprenören med att starta bolaget är för att se om affärsidén fungerar på marknaden. Hens ledarskap blir då tydligt och de anställda vet vad de ska göra och vad de kan påverka. Alla springer åt samma håll och ingen bryr sig särskilt mycket om kvartalsrapporten eller intern politik, utan fokuserar på att leverera en bra kundupplevelse.

”Problemet” med att växa

Det är när företag växer och hierarkier skapas som den här naturligt kundfokuserade snabbheten riskerar försvinna och ersättas av byråkratiska processer, stora IT-system och silotänkande mellan avdelningar som problemen börjar. Ledningen kommer längre och längre ifrån kunderna. Entreprenören kanske dessutom säljer bolaget till någon form av riskkapitalbolag eller det börsnoteras.

Helt plötsligt är det en ny ledning vars fokus ligger på kostnadsbesparingar och bolagsvärdering i stället för smarta produkter, en motiverad organisation och nöjda kunder. Många gånger kommer inte nya VD:n från branschen, utan är kanske främst expert på att skära i kostnader. Organisationens ursprungliga ”naturliga” kundorientering byråkratiseras och företaget blir stelare.

Men hur ska växande eller redan stora företag säkerställa att de inte tappar sin kundfokusering? Ja, först och främst måste insikten finnas att kunskap om marknaden, kunderna och deras nöjdhet är en lednings- och strategifråga. Att det inte räcker med värderingsplattityder som ”vi sätter kunden i centrum” eller ”vi ska överträffa kundens förväntningar”, prata digital transformation, AI, köpa system för dyra pengar, tillsätta en ”CRM-ansvarig” någonstans på mellanchefsnivå och sedan tro att man är kundfokuserad.

Nej, företagsledningen måste lägga sig vinn om att hela tiden förstå kundernas olika behov, hur väl företagets produkter och tjänster möter dessa behov i jämförelse med konkurrenterna samt ha en organisation och styrning som stödjer arbetet med kundrelationerna – detta kan inte delegeras!

Är du intresserad av att få kontakt med oss för dialog om vi kan hjälpa dig och ditt företag med något? Lämna dina uppgifter nedan så hör vi av oss snarast!