Uppdrag i urval


Bättre utnyttjande av CRM-system

Problemet

Ett stort svenskt industribolag noterat på OMX Large Cap med verksamhet globalt hade problem med att få ut full effekt av sitt befintliga CRM-system (B2B). De ville därför göra en djup och objektiv bedömning ifall detta berodde på systemet, deras sätt att arbeta eller bådadera.

Metoden

Moderamen gick in som Senior advisor med metodstöd till den interna projektledaren. Under projektets gång fick kunden upp nyttan av systemet inom Kundservice och Teknisk support genom förändringar av arbetsprocesser och förbättrad uppföljning medan det stod klart att systemet inte uppfyllde kundens krav på försäljningssidan.

Resultatet

Vi kunde även konstatera att kunden behövde jobba med sin datakvalitet vilket var nödvändigt oavsett systemstödslösning. Detta resultat var ett mycket viktigt beslutsunderlag för kundens fortsatta process att förbättra arbetet med att hantera kundrelationer på ett effektivt och kundvänligt sätt.


Kundorientering i spelbranschen

Problemet

På ett svenskt spelbolag hade man traditionellt varit organiserade efter produkt och kanal, vilket innebar att man hade en begränsad förståelse för kunders relation till företaget som helhet. Spelbolaget tyckte att de var kundorienterade i sitt arbetssätt och organisation, men detta var enbart sant inom respektive ”silo”.

Exempelvis hade de en väldigt bra marknadssegmenteringsmodell för affärsutveckling, men den var inte implementerad i kunddatabasen så att den kunde användas operativt.

Metoden

Genom att gå in som Interim manager för CRM- och analysavdelningen kunde Moderamens konsult handgripligt leda arbetet med att skapa en bättre kundorientering tvärfunktionellt.

Resultatet

– En helt ny kundavdelning med ansvar för kundservice, spelansvar, kundanalys, kundklubben samt all direktmarknadsföring och riktad information till kunderna oavsett produkt och kanal.

– Operationalisering av marknadssegmenteringen i kunddatabasen.

– Total omarbetning av strategin för riktad kommunikation samt implementation av ett ny kampanjhanteringssystem


Marknadssegmentering i dagligvaruhandeln

En av de ledande dagligvarukedjorna startade ett stort förändringsarbete med syfte att bli mer kundorienterade och datadrivna i sina beslut rörande varumärkesutveckling, affärsutveckling, sortimentsutveckling, kampanjhantering, osv.

Den relativt nyligen tillträdde marknadsdirektören hade i sin karriär upplevt stor nytta med att ha samsyn inom ett företag avseende marknaden och företagets kunder. Kunden och Moderamen var därför överens om att en tydlig och insiktsfull modell för marknadssegmentering måste vara plattformen för att skapa denna gemensamma bild för att kunna ta snabba, bra beslut.

Moderamen projektledde arbetet som tog två år att implementera och resultatet var en helt ny strategisk och operativ marknadssegmenteringsmodell baserad på djupa insikter om de svenska hushållens  attityder och drivkrafter i relation till att äta, laga och handla mat.


Helhetsgrepp på CRM-arbetet hos telekomoperatör

Problemet

En av de fyra stora svenska telekomoperatörna ville ta sitt CRM-arbete för privatmarknaden till en ny nivå både strategiskt, operativt och systemmässigt.

Metoden

Moderamen höll ihop hela förändringsarbetet genom att först genomföra en omorganisation och sedan genom att Cecilia Arneving Juhlin tog rollen som Interim manager för den nya CRM- och analysavdelningen.

Resultatet

Arbetet resulterade i en ny CRM-strategi, etablerade och operationella segmenteringar, en ny organisation, ett nytt modernt kampanjhanteringssystem samt nya arbetssätt.

”Man hade sedan tidigare en CRM- och analysavdelning som främst jobbade med utskick via sms till befintlig kundbas på mobilsidan och via e-post till bredbandskunderna. Utskicken var dock oftast beställningar från produktcheferna om generella pågående kampanjer och inte särskilt kund- eller datadrivna. Detta ville företaget ändra på. Så vi började med att göra ett ”kundrelationskoncept” (CRM-strategi) där vi strukturerade upp kundbasen i olika marknadssegment och värdekategorier, definierade kundlivscykeln och syften med den riktade kommunikationen i olika kundlivsfaser. Därefter satte vi mål för de olika kundgrupperna och började arbeta på ett nytt sätt med kommunikationen. Parallellt med detta kravställde, upphandlade och implementerade vi ett nytt modernt kampanjhanteringssystem.

Denna resa tog två år och då kände vi ändå att vi inte gjorde alltför stora misstag på vägen, säger Cecilia som vill understryka behovet av uthållighet i denna typ av förändringsarbete.”