Kundcase

Bättre utnyttjande av CRM-system hos Kundservice och Teknisk support

Ett stort svenskt industribolag noterat på OMX Large Cap med verksamhet globalt behövde hjälp med sitt CRM-system.

kundservice personer”Kunden hade problem med att få ut full effekt av sitt befintliga CRM-system, säger Cecilia Arneving Juhlin, VD på Moderamen. De ville därför göra en djup och objektiv bedömning ifall detta berodde på systemet, deras sätt att arbeta eller bådadera. Med Moderamens hjälp fick de upp nyttan av systemet inom Kundservice och Teknisk support genom förbättringar av arbetsprocesser och uppföljning med hjälp av systemet, medan vi gemensamt kom fram till att systemet inte uppfyllde kundens krav på försäljningssidan. Vi kunde även konstatera att kunden behövde jobba med sin datakvalitet vilket var nödvändigt oavsett systemstödslösning. Detta resultat var ett mycket viktigt beslutsunderlag för deras fortsatta process kring hur de ville hantera sina kundrelationer på ett effektivt och kundvänligt sätt.”

                                                                                                                                     

Kundorientering tvärfunktionellt

ETS12742På ett svenskt spelbolag hade man traditionellt varit organiserade efter produkt och kanal, vilket innebar att man hade en begränsad förståelse för kunders relation till företaget som helhet. Moderamen fick i uppdrag att leda arbetet att skapa en större kundorientering tvärfunktionellt.

”Kunden tyckte att de var kundorienterade i sitt arbetssätt och organisation, men detta var enbart sant inom respektive ”silo”. T ex så hade de en väldigt bra marknadssegmenteringsmodell för affärsplanering och -utveckling, men den var inte implementerad i kunddatabasen så de kunde inte använda segmenteringen operativt. De visste också mycket om olika kundgrupper baserat på ett specifikt spel eller kanal, dvs hur kunderna som spelade ett visst spel betedde sig eller hade för preferenser, eller hur spelmönster såg ut på internet, men de hade ingen helhet där de utgick från en kunds hela relation till företaget, säger Cecilia Arneving Juhlin, VD på Moderamen.

Moderamen ledde förändringsarbetet där vi bland annat skapade en stark kundavdelning med ansvar för kundservice, spelansvar, kundbasrapportering, kundklubben samt all direktmarknadsföring och information till kunderna oavsett produkt och kanal.”

                                                                                                                                             

Marknadssegmentering i dagligvaruhandeln

IMA108713En av de ledande dagligvarukedjorna startade under 2013 ett stort förändringsarbete med syfte att bli mer kundorienterade och faktabaserade i sina beslut rörande varumärkesutveckling, affärsutveckling, sortimentsutveckling, kampanjhantering, osv.

”Den relativt nyligen tillträdde marknadsdirektören hade i sin karriär upplevt stor nytta med att ha samsyn inom ett företag avseende uppfattningen om marknaden och företagets kunder. Vi var därför överens om att en tydlig och insiktsfull segmenteringsmodell måste vara plattformen för att skapa denna gemensamma bild för att kunna ta snabba, bra beslut. Detta uppnås i och med att alla inom företaget har samma insikt om vad de olika segmenten vill ha och vad företaget därför på ett konkurrenskraftigt sätt kan, och bör, erbjuda.

Cecilia Arneving Juhlin, VD för Moderamen berättar stolt att Moderamen fick i uppdrag att projektleda arbetet med att ta fram en helt ny marknadssegmenteringsmodell som baseras på insikter om de svenska hushållens  attityder och drivkrafter i relation till att äta, laga och handla mat.”

                                                                                                                                                   

Grundläggande CRM-förändring hos telekomoperatör

En av de fyra stora svenska telekomoperatörna ville ta sitt CRM-arbete för privatmarknaden till en ny nivå och startade en satsning i slutet av 2014. Den resulterade i en ny CRM-strategi, en ny organisation, ett nytt modernt kampanjhanteringssystem samt nya arbetssätt. Moderamen höll ihop hela förändringsarbetet genom att Cecilia Arneving Juhlin gick in som interimschef för den nya CRM- och analysavdelningen.

”Man hade sedan tidigare en CRM- och analysavdelning som främst jobbade med utskick via sms till befintlig kundbas på mobilsidan och via e-post till bredbandskunderna. Utskicken var dock oftast beställningar från produktcheferna om generella pågående kampanjer och inte särskilt kund- eller datadrivna. Detta ville företaget ändra på. Så vi började med att göra ett ”kundrelationskoncept” (CRM-strategi) där vi strukturerade upp kundbasen i olika marknadssegment och värdekategorier, definierade kundlivscykeln och syften med den riktade kommunikationen i olika kundlivsfaser. Därefter satte vi mål för de olika kundgrupperna och började arbeta på ett nytt sätt med kommunikationen. Parallellt med detta kravställde, upphandlade och implementerade vi ett nytt modernt kampanjhanteringssystem. Denna resa tog två år och då kände vi ändå att vi inte gjorde alltför stora misstag på vägen, säger Cecilia som vill understryka behovet av uthållighet i denna typ av förändringsarbete.”